Magasins physiques, e-shops : où faut-il être en 2018 ?

Au sein d’une société ultra-connectée nous avons assisté à de nombreux changements et évolutions en terme de consommation et de commerce. Depuis plus d’une décennie, l’impact du digital dans l’acte d’achat est devenu grandissant à une époque où les entreprises perçoivent aisément l’intérêt d’une forte présence sur le web. Des pure players à l’image d’Amazon ou encore Cdiscount ont vu leur chiffre d’affaires bondir en un temps record grâce au potentiel d’Internet et ont largement prouvé la légitimité du e-commerce. Alors comment expliquer que de jeunes marques à l’empreinte digitale telles que Sézane ou Oh My Cream effectuent un « retour en arrière » en investissant dans des magasins physiques? Quels en sont les nouveaux enjeux? 

Oh my cream!

Lorsqu’il est question de sortir sa carte bleue, il est nécessaire de souligner l’importance du contact humain et la valeur ajoutée que cela représente aux yeux de la marque et du client. Ce dernier, en se rendant dans un magasin physique, peut profiter d’un véritable échange personnalisé et d’une expérience réelle spontanée. Cette facette du point de vente n’est pas négligeable et engendre les valeurs de confiance, fiabilité et  fidélité qui constituent les éléments fondateurs de la relation-client. Cela permettra aussi de mieux comprendre les attentes des clients par le biais d’un rapport de proximité. Le rôle du vendeur dans l’acte d’achat a son importance comme l’admet Juliette Lévy, fondatrice d’Oh My Cream car « il est plus facile de conseiller efficacement en face à face ». Selon elle il faut permettre aux clients de tester les produits, car c’est bien souvent le point noir du e-shopping: nous ne sommes pas en mesure d’éveiller nos sens et de toucher, essayer, sentir, ce qui peut potentiellement freiner les consommateurs. Le phénomène ROPO (Research Online Purchase Offline) est une réalité qui traduit la valeur informative d’Internet et l’aspect indispensable des boutiques. Selon une étude [1], 53% des Français se renseignent sur le web avant achat mais seuls 40% passent effectivement commande sur un e-shop. Ces chiffres constituent un élément majeur permettant ainsi de comprendre l’intérêt d’une présence physique en 2018. Il est également indispensable de préciser que le phénomène inverse existe et a lieu fréquemment. Cela nous amène donc à penser qu’il existe ici un rapport de complémentarité entre les deux types de commerce.

solLes points de vente font alors face à de nouveaux challenges car il est nécessaire de les adapter à nos modes de consommation actuels. Un nouveau type de magasin émerge, notamment l’Appartement Sézane qui propose aujourd’hui une « mode connectée ». En effet, cet espace conçu dans l’esprit d’une maison de famille chaleureuse met en valeur les pièces de la collection que vous pourrez par la suite commander à partir des ordinateurs présents au sein de la boutique. Autrement dit, une sorte de showroom accessible à toutes et connecté. D’autres marques à l’image de Kusmi Tea ont quant à elles choisi de miser sur un système encore plus innovant en imaginant le KusmiKiosk : un point de vente 100% autonome, présenté par la marque comme la boutique digitale de demain mêlant présence physique et expérience numérique. La majorité des labels y voient là une formidable occasion d’allier les avantages respectifs du magasin et du web. Alors pourquoi choisir ? Dans une récente interview accordée au magazine Marketing, Sylvain Orebi, PDG de Kusmi Tea et de Løv Organic, résume la situation en associant la digitalisation des points de vente à une démarche indispensable à l’avenir : « (…) ce que le client recherche, c’est plus d’expérience, plus d’efficacité et de rapidité. Et c’est ce que doit amener la digitalisation ».

tableAutre atout : les commerces physiques offrent également de vastes possibilités afin de prolonger l’identité de la marque et de mettre en place un univers unique en phase avec les innovations actuelles. Cela fait d’ailleurs partie de l’expérience client et va déterminer l’atmosphère de la boutique, chose rendue impossible sur  Internet où l’entreprise est réduite à un écran d’ordinateur. De nouvelles sociétés passionnantes à l’image de Label Experience ont alors vu le jour avec pour objectif de conceptualiser et de réaliser l’implantation physique des marques désirant sauter le pas de l’offline ou plus simplement de repenser leur présence. Les jeunes entreprises sont friands de cette bouffée d’air frais en matière de vente et la clientèle est tout aussi charmée.

L’avenir semble donc déjà tracé et l’interdépendance du physique et du numérique représente un sujet brûlant pour les entreprises ainsi qu’un défi à relever où il faudra associer créativité, innovation et expérience.

[1] Etude IPSOS

 

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